Satisfaction des usagers

Être au service des personnes handicapées, c'est également être à leur écoute. C'est pourquoi la MDPH prend en compte la satisfaction des usagers à différents niveaux.

Sommaire

    Baromètre CNSA des MDPH

    L’amélioration de l’accès aux droits pour les personnes en situation de handicap est un objectif partagé de l’État et des départements. Cette ambition a été formalisée dans le cadre d’un accord de méthode signé entre l’État et l’Assemblée des départements de France lors de la conférence nationale du handicap le 11 février 2020 dont la mise en oeuvre va se traduire par un vaste plan de transformation pour l’amélioration du service rendu.

    Cet accord implique notamment un objectif de transparence vis-à-vis des personnes en situation de handicap et de leurs familles sur leurs relations avec leur maison départementale des personnes handicapées (MDPH), service public essentiel chargé de l'accueil des personnes, de leur information, de l'instruction de leurs demandes, de l'évaluation de leurs besoins, de l'ouverture des droits et de leur accompagnement.

    C'est dans ce contexte qu'est diffusé un baromètre de suivi des relations entre les MDPH et les personnes en situation de handicap organisé autour de quatre thématiques :

    • les droits à vie (droits sans limitation de durée) accordés aux personnes ;
    • la durée de traitement des demandes ;
    • l'intensité de l'activité des MDPH ;
    • la satisfaction des personnes à l'égard de leur MDPH.

    Ce baromètre a vocation à être régulièrement actualisé et enrichi par les données disponibles les plus récentes.

    Voir la transcription textuelle

    Lancement du baromètre des MDPH : mesurer pour progresser. Sophie Cluzel, secrétaire d'état chargée des Personnes handicapées "C’est un immense plaisir pour moi de vous présenter le fruit de deux ans et demi de travail, le fruit d’un travail en co-construction avec les territoires et les maisons départementales des personnes handicapées. Nous partageons tous le même constat, celui de la nécessaire amélioration du service rendu aux personnes en situation de handicap et surtout, de façon équitable partout en France. Lors de la conférence nationale du handicap le 11 février 2020, le Président de la République a annoncé ce vaste plan de transformation. Aujourd’hui, en lien avec l’ADF, l’Assemblée des départements de France et la CNSA, la Caisse nationale de solidarité pour l’autonomie, nous déployons le baromètre des MDPH, pour simplifier le quotidien des personnes handicapées et améliorer leur accès aux droits. Grâce au baromètre des MDPH, c’est l’enjeu de la transparence et de la confiance que nous mettons entre vos mains. Nous avons engagé de nombreuses réformes depuis le début du quinquennat. Elles doivent maintenant devenir réalité pour les personnes concernées. Je pense ici tout particulièrement au chantier de la mise en œuvre des droits à vie. Le baromètre permettra d’évaluer et de suivre la mise en œuvre de cette réforme. La transparence, c’est aussi avoir une vision claire sur la durée de traitement des demandes, sur le nombre de demandes traitées par la MDPH, ou encore sur le niveau de satisfaction des personnes. C'est à dire votre satisfaction. Ce baromètre sera enrichi et régulièrement mis à jour, pour attester de l’amélioration de la qualité de service qui sera, je le sais, recherchée chaque jour par les MDPH et leurs équipes. Je vous invite à aller le consulter. Il sera votre outil pour mesurer notre action. Grâce à cet outil, nous cherchons à développer une dynamique positive entre les territoires et je me réjouis de cette nouvelle avancée pour une société plus inclusive et plus solidaire."

    Ma MDPH, mon avis

    Depuis 2018, la campagne de recueil de la satisfaction des usagers de MDPH "Ma MDPH, mon avis" recueille l'opinion des usagers. Prenant la forme d’un questionnaire en ligne anonyme et accessible, l’enquête permet aux usagers qui le souhaitent de donner leur avis sur la qualité de service de la MDPH de leur territoire : accessibilité physique, qualité de l’accueil, qualité d’écoute, réponse aux besoins, etc.

    Le Département de la Marne étant durablement inscrit dans la démarche 100% inclusif, cette enquête contribue largement à valider et éventuellement ajuster les orientations actuelles. Déployée à l'échelle nationale, cette campagne est une initiative de la CNSA, elle est ouverte tout au long de l'année.

    Si vous ne pouvez pas remplir l'enquête en ligne, il vous est également possible de prendre rendez-vous avec la MDPH de la Marne pour venir le faire dans l'une de nos permanences.

     

    Avis Google

    La MDPH de la Marne vous donne également la possibilité de rédiger un avis sur votre expérience à la MDPH. Accès, contact, questions, la fiche Google vous permet de nous dire ce que vous pensez, de nous suggérer des axes d'amélioration ou juste de remercier un agent pour son accueil. Toutes vos remarques sont traitées dans la plus grande transparence et nous nous efforçons de répondre à tous les commentaires, qu'ils soient positifs ou négatifs, dans les meilleurs délais, en apportant un complément d'information lorsque cela est nécessaire.

    La charte Marianne

    Infographie présentant les axes de la charte Marianne
    Lire la description détaillée

    Logo de la charte Marianne au centre de l'image avec le buste de Marianne et le texte "Marianne Les engagements qualité"
    Autour du logo 5 bulles sont disposées avec les textes :

    • Des informations qui répondent à vos attentes, une orientation efficace
    • Un accueil aimable et attentionné
    • A votre écoute pour progresser
    • Le service public s'engage auprès de ses agents
    • Des réponses claires dans les délais annoncés

    Le référentiel Marianne, piloté par le secrétariat général pour la modernisation de l’action publique (SGMAP), définit depuis 2008 le standard de la qualité de l’accueil dans les services publics de l’État. Devant les progrès accomplis ces dernières années, le référentiel Marianne a été entièrement refondu en 2016 pour pousser plus loin le degré d’exigence, répondre mieux encore aux attentes des citoyens et s’adapter à l’évolution des usages. Ce nouveau référentiel a été déployé en septembre 2016.

    La MDPH s'inscrit dans une démarche qualité permanente et vise la labellisation de la charte Marianne. La plupart des engagements de la charte sont d'ores et déjà tenus, les autres sont en voie de réalisation.

    Mis à jour le 25/06/2021

    Partager